Главная
→ Новости → Новости "РОССИЯ"
Смотрите, кто ушел! Журнал «Горячая линия. Туризм»
Смотрите, кто ушел!
Серийные банкротства в рознице
Сезон-2010 оказался для туризма вполне успешным. Продажи на российском рынке росли, этому способствовали не только экономические, но и климатические факторы. Однако мы с вами чаще обычного слышим о скандалах, связанных с разорением розничных фирм. Среди банкротов есть как турагентства no name, так и носители известных брендов; казалось бы, самое время зарабатывать, а они…
Чума на пиру. Откуда?
Разгул с последствиями
«Старт», «Аквариус», «Анжелика», «Август», «Эллада-тур», «Сибирь-Тур»… Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург…
Новостные ленты пестрят новостями о банкротствах, но истинных масштабов проблемы не отражают. Потому что в подавляющем большинстве случаев информация об исчезновении ТА проходит мимо СМИ – пострадавшие клиенты никуда не обращаются, кроме как в милицию. Ну, может, еще к юристам. «Этим летом мы получили порядка 20 сообщений о таких случаях, а обычно их бывает пять-шесть за сезон», – говорит Георгий Мохов, гендиректор юридического агентства «Персона Грата».
Самая очевидная причина серийных банкротств – дисконтный разгул, охвативший туризм с наступлением кризиса. Бесконтрольные и немотивированные скидки прямым клиентам давно уже стали проблемой, а когда отрасль вошла в пике, они приобрели повальный, даже катастрофический характер. Турагентства, которые регулярно отказывались от комиссии в пользу клиента, к лету 2010 года довели себя до такого состояния, что не смогли воспользоваться активизацией спроса. Крах был для них неизбежен. Это первое.
Второй фактор – тоже эхо кризиса. Когда в других отраслях начались массовые увольнения менеджеров среднего и высшего звена, многие из них решили открыть собственное дело. И вдохновились туристическим бизнесом – он, как известно, притягивает неофитов романтикой дальних стран, да к тому же имеет рекордно низкий порог вхождения. Где еще можно стартовать с $20 000 в кармане? Даже продуктовую палатку на такие сбережения открыть не получится, а вот турагентство – пожалуйста. Тем более что в розничном секторе туристического рынка давно упразднены все нормы по санитарии и безопасности, требования по квалификации персонала и стандартам офиса – полный карт-бланш. Вот и возникает у людей со стороны иллюзия легкого бизнеса.
Каковы сегодня шансы без опыта и связей выжить в кислотной среде агентского рынка? Естественно, многие «пришельцы» держатся один или максимум два сезона, а потом бегут, бросая своих невезучих клиентов.
Беспризорные
Обсуждая серийные банкротства в рознице, эксперты с сожалением вспоминают о тех – пусть весьма условных – инструментах госрегулирования, которые в прошлом существовали на агентском рынке.
Вот, в частности, мнение гендиректора TEZ Tour Владимира Каганера: «Я считаю, что отмененная система лицензирования агенств при всех ее минусах, недостатках и достаточно простой процедуре оформления была нужной и хоть как-то ограждала туристический бизнес от случайных людей». Напомним: ее снесли одновременно с внедрением механизма фингарантий ТО в процессе законодательной реформы 2007 года. Тогда считалось, что достаточно защитить потребителя на случай туроператорских банкротств, а уж «дистрибьюторские массы» рынок как-нибудь отформатируют без участия государства. «Именно такую идею продвигала команда, которая при Владимире Стржалковском занималась в Федеральном агентстве по туризму разработкой новой версии отраслевого закона», – вспоминает Георгий Мохов.
Евгений Писаревский – человек из той самой команды, ныне заместитель руководителя Ростуризма, уточняет: «В ту пору лицензирование турагентской деятельности однозначно воспринималось на государственном уровне как избыточный механизм регулирования. Аналогичной позиции придерживались многие общественные организации. В процессе разработки законопроекта обсуждались различные модели взаимоотношений туроператоров и турагентов, в том числе те, которые позволили бы предотвратить возникающие сейчас проблемы (за исключением, конечно, заведомо мошеннических действий турагентов). Но такие предложения реализованы не были. Тем не менее при условии строгого соблюдения туроператорами и турагентами существующих норм Гражданского кодекса России, Закона «О туристской деятельности» (статьи 9, 10, 10.1), а также при наличии эффективного контроля за этим риски неплатежеспособности турагентов и сейчас можно свести к минимуму».
Отрегулируй это!
«Давно назрела необходимость полноценного государственного регулирования в агентской сфере, – говорит гендиректор ТТ-ВКО Эллада Пескова. – Не для ограничения конкуренции, а с тем, чтобы каждый участник рынка гарантированно имел финансовую возможность отвечать по своим обязательствам».
Евгений Писаревский утверждает, что Ростуризм сейчас готов рассматривать соответствующие предложения от бизнеса: «Только не на уровне идей, а детально проработанные. Пожалуйста, обращайтесь. Как раз в сентябре у нас состоится рабочая группа по мониторингу правоприменительной практики, выводы будут направлены в Министерство спорта, туризма и молодежной политики».
Но энтузиазма в предпринимательских кругах по данному аспекту законотворчества не наблюдается. Даже такой радикал, как Владимир Канторович, владелец «KMП групп» и первый вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР), не верит, что возможен возврат к административному регулированию туристической розницы: «Вряд ли можно ожидать этого от государства, которое держит курс на максимальную либерализацию бизнеса».
Президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько тоже не видит простых решений проблемы регулирования агентской деятельности. «Главная задача – зафиксировать хотя бы минимальный объем финансовой ответственности агентств по своим обязательствам. Не менее важно предотвратить дальнейшее распространение эпидемии чрезмерных скидок для клиентов, поскольку это ведет к резкому увеличению предпринимательских и, соответственно, потребительских рисков. У всех вариантов решения этих проблем, от депозитов и страхования ответственности до введения обязательного размера уставного капитала и ограничения права заниматься агентской деятельностью физическим лицам, есть свои слабые стороны. Возврат к лицензированию мало реален, а путь к эффективному саморегулированию неблизкий. Мы серьезно работаем над проблемой, но лучше это делать вместе с госорганами и другими предпринимательскими объединениями, а не ждать, что кто-то найдет панацею».
Сам себе государство?
Есть мнение, что наводить порядок в розничной сфере – миссия самих участников рынка, то есть туроператоров. Такой позиции придерживается, в частности, Евгений Писаревский, многие его коллеги в административных кругах. Эта мысль продвигалась еще на этапе законодательной реформы 2007 года. Тогда была иллюзия, что наставлять турагентов на путь истинный, отсеивать непрофессиональных и недобросовестных будут производители туруслуг – им же, дескать, небезразлично, кто и как продает их продукт.
Справедливости ради отметим: одна попытка «окультурить» розницу зафиксирована. Помните хартию против скидок в рознице, инициированную в конце прошлого года Ассоциацией туроператоров России? Идея состояла в том, чтобы запретить турагентствам – для их же блага – давать запредельные скидки клиентам. Но дело не пошло. Вмешался Комитет по антимонопольной политике, усмотревший в действиях участников АТОР попытку ограничить конкуренцию на розничном рынке.
На первый взгляд может показаться странным, что федеральные антимонопольщики так быстро и жестко отреагировали на события в туристической сфере. Неужели они так пристально отслеживают события в нашей «заштатной» отрасли? Но экспертов данный факт не удивляет, ведь комитет находится в тесном контакте со специалистами РСТ, а они просто не могли не создать резонанса вокруг хартии своего антагониста – АТОРа.
Как бы то ни было, крупные туроператоры явно утратили желание вмешиваться во внутренние дела неаффилированных дистрибьюторов. Говорят, что если их действия воспринимаются как попытка монополизировать рынок, то инициатива по наведению порядка в сбыте должна идти снизу – от самих турагентств.
Пожалуй, да. Тем более что даже контроль над одноименной розницей – задача для производителя туруслуг сложная, их франчайзи банкротятся наряду с остальными. Как, впрочем, и участники независимых агентских сетей. Об этом – на следующих страницах «ГЛ».
«Троянские кони» франчайзинга,
или Минус доверие
Разорение турагентств, работавших под известными брендами, – разговор особый. Сама идея сетевой розницы состоит в эксплуатации клиентского доверия к известной торговой марке. У туриста возникает иллюзия, что он будет защищен, если обратится в крупную структуру: ведь она в один миг с рынка не исчезнет, если возникнут проблемы, всегда можно обратиться в хэд-офис.
О том, как все происходит на практике, поговорим на примере «несчастных случаев» с франчайзи – МГП и «Роза Ветров».
Коварная «Анжелика»
Самая крупная розничная сеть в туризме, «Магазин Горящих Путевок», была вынуждена разбираться с проблемными франчайзи уже как минимум дважды. В прошлом году свои обязательства перед клиентами не выполнил московский офис на Юго-Западной. Потом скандал разразился в Санкт-Петербурге: с января по май 2010-го питерская турфирма «Анжелика» сорвала отдых около сотни туристов.
В февральском и майском номерах «ГЛ» мы уже сообщали об этом случае. А летом история получила продолжение. Гендиректору скандально известной фирмы Сергею Алексееву было предъявлено обвинение по ст. 159 ч. 3 УК РФ («Мошенничество»).
Напомним, «Анжелика», работая под брендом МГП, принимала оплату за туры, но не переводила ее на счета туроператоров. Негодующим клиентам, которые никуда, естественно, не улетели, обещали вернуть деньги. «По версии следствия, в целях сокрытия мошеннических действий гендиректор ООО «Анжелика» подписывал со всеми туристами, чьи туры не состоялись, соглашение о графике погашения задолженности. Однако фактически никаких денежных средств не выплачивалось. При этом клиентов просили не подавать заявления в ОБЭП», – так описывают «работу» «Анжелики» следователи из УВД Петроградского района.
По состоянию на 5 августа на сайте УВД сообщалось о 35 подобных случаях из практики «Анжелики», 22 из них стали «сюжетами» для уголовных дел. Это, скорее всего, не предел – в УВД еще двух районов Санкт-Петербурга лежат заявления от 49 человек, и тоже решаются вопросы о возбуждении уголовных дел. Будут ли они объединены в одно разбирательство – пока не известно.
Общая сумма ущерба еще не определена, но, по оценке Балтийской ассоциации защиты прав туристов, речь идет примерно о трех миллионах рублей.
«Вряд ли туристам удастся вернуть деньги. У компании нет никакого имущества – даже письменных столов, а с Сергея Алексеева как с частного лица деньги взыскать нельзя», – говорит Татьяна Касьянова, глава ассоциации. По ее мнению, вряд ли можно рассчитывать и на лишение свободы (по ст. 159, ч. 3 закон предусматривает штраф от 100 до 500 тыс. рублей или срок от двух до шести лет), так как у ответчика двое маленьких детей, и суд учтет это как смягчающее обстоятельство.
Имя «Розы»
Похожий инцидент произошел в июле у туроператора «Роза Ветров», развивающего одноименный розничный проект. Исчез московский франчайзи, а его клиентам пришлось оплачивать свой отдых повторно. Об этом редакции сообщил один из пострадавших.
Все началось с того, что в мае этот человек подыскивал отдых в Анапе для жены и детей на июль. Подходящий вариант заезда на нужные даты в пансионат «Ривьера» обнаружился у «Розы Ветров». Для оплаты там посоветовали подъехать в ближайший розничный офис – на улице Кржижановского. Туристы так и сделали, заключили договор (под именем «Розы» выступало некое ООО «Старт»), оплатили. О том, что офис «Розы Ветров» на ул. Кржижановского уже не функционирует, клиенты фирмы узнали случайно, когда решили уточнить моменты поездки, – телефоны турагентства молчали, помещение оказалось закрытым.
У туристов остался на руках и договор, и ваучер с синей печатью «Старта» и логотипом «Розы Ветров». Естественно, они снова бросились звонить туроператору. Там сообщили, что броня не оплачена, а договор франчайзинга со «Стартом» уже разорван, так как возникли нарекания со стороны клиентов (позднее корреспонденту «ГЛ» стало известно, что обращались пять-шесть человек).
Туроператор посочувствовал и дал новый адрес бывшего партнера – на Земляном Валу. Там действительно обнаружилось агентство, у дверей которого красовался штендер с заклеенной надписью «Роза Ветров». Перед туристом извинились, свалили все… на туроператора и предложили перезаключить договор, передвинуть сроки заезда. За пакетом документов посоветовали прийти поближе к вылету. И снова в назначенный день дверь оказалась закрытой. Телефоны, в том числе мобильный директора Елены Ким, снова не отвечали. А в пансионате «Ривьера» сообщили, что места забронированы были, но заявка снята, так как не поступили деньги.
В итоге туристу пришлось повторно купить для своей семьи тур у другого туроператора, «РВБ-Алеан». Его телефон подсказали в «Ривьере».
В общей сложности туристы «попали» на 147 тыс. рублей и были вынуждены обратиться в милицию.
Второй сигнал на «Старт» поступил в редакцию в августе. Сюжет аналогичный: турагентство не перечислило туроператору деньги, взятые от клиента за тур с 7 по 28 июля в Туапсе. И снова средства не получил ТО «Роза Ветров», из-за чего снял броню в краснодарскую базу отдыха «Олимп». Ничего не подозревающая туристка Наталья с мужем и двумя детьми прибыла в «Олимп» (билеты туда и обратно она покупала сама), узнала на месте, что их «кинули», и обратилась в милицию. Но семья все-таки прожила на базе положенные три недели за свой счет. А счет получился такой: 1,5 тыс. рублей за номер в сутки плюс питание около 3 тыс. рублей ежедневно. Ну и, разумеется, затерянные в ТА «Старт» 56 344 рубля.
В «Розе Ветров» корреспонденту «БАНКО» повторили, что отношения со «Стартом» разорваны еще 10 июня. «Конечно, мы обязательно проинформировали бы туристов, но их контактов у нас просто не было», – пояснила начальник отдела по работе с агентской сетью Ирина Кондрашина. Как и в прошлый раз, дозвониться ни до руководителя «Старта» Елены Ким, ни до коммерческого директора Вадима Дмитриева не удалось.
Как и в случае с «Анжеликой», шансы туристов на компенсации весьма туманны.
Кто в ответе за франчайзи?
Несут ли владельцы торговых марок ответственность за проблемных франчайзи? Сами они отвечают на этот вопрос отрицательно: договорных отношений с туристами управляющие компании не имели, соответственно, и основания для претензий к ним отсутствуют. Сергей Агафонов, генеральный директор УК МГП, рассказал, что некоторые клиенты «Анжелики» пробовали отсудить у них компенсации, но проиграли все дела.
«Конечно, такие факты очень сильно бьют по бренду, но это может случиться с любой франчайзинговой сетью. Защититься на 100% нельзя», – констатировал Сергей Агафонов. Впрочем, в управляющей компании сделали определенные выводы. В октябре в МГП обещали запустить единый расчетный центр и централизовать все платежи. «Это поможет лучше контролировать финансовую ситуацию франчайзи, отслеживать их взаиморасчеты с туроператорами», – добавил руководитель МГП.
Что касается «Старта», туроператор постарался смягчить негативные последствия этого скандала. «Мы готовы продать пострадавшим клиентам туры по себестоимости, с максимальными скидками», – пообещал Сергей Зенкин, президент «Розы Ветров».
Юристы подтверждают, что рассчитывать на большее клиентам смысла нет: Фемида не на их стороне. «Начнем с того, что в российском законодательстве само понятие «франчайзинг» отсутствует, – говорит гендиректор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. – Есть определение коммерческой концессии, подразумевающее передачу торговой марки и технологий. Но и это к сетевым проектам в туризме не относится. Они применяют лицензионные договоры, регулирующие только права пользования товарным знаком, то есть фактически являются объединениями, созданными в целях совместной рекламы». «А в случае с «Розой Ветров» между туроператором и турагентством вообще расторгнуты всякие отношения, так что клиенты могут даже не обращаться в суд», – прокомментировал ситуацию гендиректор юридической фирмы «Система сервис» Владимир Вепренцев.
…
Итак, финансовые потери туроператорам в случае банкротства франчайзи не грозят. А вот имиджевые – обеспечены. Можно ли построить работу в сети таким образом, чтобы застраховаться от подобных провалов? По мнению гендиректора ТТ-ВКО Эллады Песковой, тут важен пристрастный отбор агентств на этапе их входа в сеть плюс постоянный контроль за ними в процессе работы – в основном контрольные закупки. Причем регулярные, и без исключений даже для проверенных партнеров. Ведь достаточно в агентстве смениться нескольким менеджерам, и его уже не узнать. В лучшем случае начнутся проблемы с сервисом, а это тоже урон владельцу марки.
«Мы постоянно проводим мониторинг одноименных розничных фирм, – говорит директор московского подразделения «Невы» Елена Садкова. – Приходилось ли принимать крайние меры? Да. Если надо, расторгаем договоры».
Такая же практика в TEZ Tour. По словам Владимира Каганера, регулярно в течение сезона компания организует мониторинг деятельности уполномоченных агентств, и если выявляет проблемы, то предлагает «нарушителю» сотрудничать на общих основаниях. Кстати, есть информация из агентских кругов, что последнюю контрольную закупку в TEZ Tour проводил лично Александр Синигибский – благо его мало кто из менеджеров знает в лицо. Так что эксперимент прошел чисто. В компании не комментируют, остался ли шеф доволен результатами проверки, известно лишь, что сразу после рейда он пригласил франчайзи на разговор.
Страховка для агентов
Возникает вопрос: можно ли застраховать риски турагентств? Особенно в тех случаях, когда им вверяется известная торговая марка? Теоретически можно, на практике – пока нет. «К сожалению, страхование договорной ответственности законом не предусмотрено», – сообщила управляющий директор по комплексному страхованию в туризме «Ренессанс Страхование» Елена Скуратова. Эту информацию подтвердил и вице-президент РСТ Юрий Барзыкин: «Мы вносили предложения по страхованию финансовых рисков турагентств, но воз, как говорится, и ныне там».
Поэтому единственным методом профилактики агентских скандалов, если говорить о франчайзинге, остается бдительность владельцев торговых марок. Георгий Мохов, правда, отмечает противоречие с их же интересами. «Строгие меры контроля отпугнут агентов. Правообладатели слишком заинтересованы в их привлечении», – сообщил юрист.
Наталья Меньщикова
автор
1 октября 2010 г.
Раздел:
Новости "РОССИЯ"
Всего материалов:
6140
(8552) 39-49-39 доб. 103
fortuna-chelny@yandex.ru
